僅是開(kāi)始。
中國(guó)共產(chǎn)黨十八大報(bào)告明確提出：“要加快新技術(shù)新產(chǎn)品新工藝研發(fā)應(yīng)用，加強(qiáng)技術(shù)集成和商業(yè)模式創(chuàng)新。”這是執(zhí)政黨中央審時(shí)度勢(shì)，第一次把非技術(shù)性創(chuàng)新（商業(yè)模式創(chuàng)新）和技術(shù)性創(chuàng)新放到了并列的位置。當(dāng)前，我們正面臨著從工業(yè)化思維向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變的大趨勢(shì)，我們真正經(jīng)歷著互聯(lián)網(wǎng)革命，互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的一切領(lǐng)域起作用，尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過(guò)程中，隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步的深入，經(jīng)濟(jì)全球化、信息社會(huì)化、整個(gè)社會(huì)主題的模式、社會(huì)治理的方式，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的方式都發(fā)生了革命性的變化，互聯(lián)網(wǎng)也在促生著各種新的業(yè)態(tài)，包括在工業(yè)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在顛覆著已有的大工業(yè)化所形成的流水線。企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新愈來(lái)愈成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的取勝之道。
近年來(lái)，電子商務(wù)與傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的跨界融合，為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下商業(yè)模式創(chuàng)新開(kāi)辟了新格局。電子商務(wù)也因此滲透到工業(yè)、農(nóng)業(yè)、旅游等不同的領(lǐng)域，正在融入普通老百姓的生活。
據(jù)相關(guān)資料顯示，2012年，中國(guó)電子商務(wù)交易總額是8萬(wàn)億，在全球排在第二位，僅次于美國(guó)，2013年電子商務(wù)交易額超過(guò)10萬(wàn)億元。2014年上半年，據(jù)統(tǒng)計(jì)，江西全省電子商務(wù)交易額突破550億元，達(dá)到571.2億元，同比增長(zhǎng)91.68%。
在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，新興的商業(yè)模式一個(gè)接著一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)者眼簾，O2O就是其中之一。從字面上來(lái)看，O2O（Online 2 Offline）即從線上到線下，這一模式的核心就是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去——在線支付購(gòu)買線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。
對(duì)一般消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)就等于網(wǎng)購(gòu)，只要在線支付費(fèi)用，相應(yīng)的商品就會(huì)直接寄送到你手中，但是并不是所有的商品和服務(wù)都能通過(guò)物流來(lái)實(shí)現(xiàn)。O2O通過(guò)打折、提供信息、服務(wù)預(yù)訂等方式，把線下商店的消息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而將他們轉(zhuǎn)換為自己的線下客戶，這就特別適合必須到店消費(fèi)的商品和服務(wù)，比如餐飲、健身、看電影和演出、美容美發(fā)等。
O2O的理念算不上新穎，但很重要。數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)線上消費(fèi)只占8%，線下消費(fèi)的比例依舊高達(dá)92%；而中國(guó)的這一比例，分別為3%和97%(一說(shuō)4.5%和95.5%)。TrialPay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell的說(shuō)法很形象：“普通的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者每年花費(fèi)約1000美元，假使普通美國(guó)人每年收入為4萬(wàn)美元，那么剩下的39000 美元到哪里了？答案是，大部分都在本地消費(fèi)了，人們會(huì)把錢花在咖啡店、酒吧、健身房、餐廳、加油站、水電工、干洗店和發(fā)廊。”O2O的使命，就是把電子商務(wù)的效力，引入目前消費(fèi)中占比90%以上的部分中去。
在線旅游的代表攜程、藝龍、青芒果、途牛等都是O2O模式的實(shí)踐者。所不同的是，途牛利用互聯(lián)網(wǎng)思維的方式顛覆了傳統(tǒng)旅游業(yè)，把傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品搬到網(wǎng)上銷售，并最終將1400多人的途牛公司帶到納斯達(dá)克，創(chuàng)始人于敦德和聚美優(yōu)品CEO陳歐在同一周內(nèi)，躍身為中國(guó)為數(shù)不多的“80后”上市新貴。
途牛成立于2006年10月。當(dāng)時(shí)機(jī)票、酒店的預(yù)訂已經(jīng)在攜程、藝龍的帶動(dòng)下完成從線下到線上的轉(zhuǎn)移。此時(shí)的途牛為旅行社提供展示平臺(tái)，從社區(qū)轉(zhuǎn)型到賣旅游產(chǎn)品，途牛完全是旅行社代理商的角色，走平臺(tái)模式。途牛只充當(dāng)旅行社網(wǎng)上流量的入口。后來(lái)，他們改平臺(tái)模式為自營(yíng)模式，嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心+落地”的業(yè)務(wù)模式。途牛網(wǎng)不再單純當(dāng)搬運(yùn)工和旅行社的流量入口，而是采購(gòu)旅行社產(chǎn)品，賣給消費(fèi)者，消費(fèi)者跟途牛簽合同，在游前、游中、游后的整個(gè)過(guò)程均由途牛提供服務(wù)。同時(shí)，設(shè)置線下服務(wù)中心，采取7×24小時(shí)客戶服務(wù)。途牛網(wǎng)慢慢成為一家真正的在線旅行社，有自己的品牌，消費(fèi)者找途牛直接簽單，途牛給予消費(fèi)者產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證。這時(shí)，他們的業(yè)務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)突破。
業(yè)務(wù)落地之后，途牛拿到DCM等近千萬(wàn)美金的投資。有著充足的資金作為支撐，途牛網(wǎng)的發(fā)展速度明顯加快，當(dāng)年的年銷售額實(shí)現(xiàn)300%的增長(zhǎng)速度。但是，此時(shí)的途牛，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的創(chuàng)新并無(wú)多大貢獻(xiàn)。直到2011年學(xué)習(xí)和借鑒相對(duì)成熟的制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等其他相對(duì)成熟行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，用來(lái)改造傳統(tǒng)的旅游業(yè)，實(shí)現(xiàn)跨界整合，這才是途牛對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式創(chuàng)新的貢獻(xiàn)。因?yàn)橥九楹髞?lái)人樹(shù)立了互聯(lián)網(wǎng)思維的新標(biāo)桿。
由于于敦德發(fā)現(xiàn)途牛和蘇寧有很多共通之處，如都屬于零售品牌，需要采購(gòu)上游的產(chǎn)品，需要打通供應(yīng)鏈，需要把控供應(yīng)鏈質(zhì)量，所以，途牛吸納零售業(yè)的采購(gòu)人員、制造業(yè)的質(zhì)量工程師團(tuán)隊(duì)入伍，和供應(yīng)商一起開(kāi)會(huì)，幫旅行社解決內(nèi)部的供應(yīng)鏈問(wèn)題，對(duì)訂單管理流程和產(chǎn)品質(zhì)量加以控制。事實(shí)上，蘇寧、沃爾瑪、國(guó)美等零售行業(yè)的不少人才跳槽到途牛網(wǎng)。
在服務(wù)流程體系搭建過(guò)程中，于敦德跨界學(xué)習(xí)制造業(yè)的流程和方式。比如，將訂單的生成拆解為多個(gè)細(xì)分步驟，從訂單詢問(wèn)到接單、接出單通知書(shū)、回訪等，每個(gè)步驟都設(shè)專人負(fù)責(zé)。工廠式的流水線作業(yè)讓訂單管理的效率大大提高。
在服務(wù)質(zhì)量控制方面，他們也有其他行業(yè)的天然經(jīng)驗(yàn)可循。第一，借鑒服務(wù)業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，在付款環(huán)節(jié)加以控制，如果旅行社沒(méi)有按照國(guó)家相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降，途牛會(huì)有相應(yīng)的扣款標(biāo)準(zhǔn)。第二，就像實(shí)物電商搭建點(diǎn)評(píng)體系一樣，途牛有一套用戶點(diǎn)評(píng)體系和信譽(yù)體系，如果好評(píng)率低于75%的產(chǎn)品，將被迫下架。出于產(chǎn)品銷量考慮，旅行社都非常看中用戶的點(diǎn)評(píng)。
盡管有跨界經(jīng)驗(yàn)可循，但畢竟休閑旅游行業(yè)又極具獨(dú)特性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化低、自動(dòng)化程度低，這成為整個(gè)行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。多少年來(lái)，用戶一直在消費(fèi)體驗(yàn)非常差的狀態(tài)下預(yù)訂度假產(chǎn)品。要改變消費(fèi)者的價(jià)值體驗(yàn)，首先需要從旅游產(chǎn)品上下功夫。相比攜程、藝龍的酒店、機(jī)票等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品而言，休閑旅游度假產(chǎn)品是復(fù)雜程度最高的產(chǎn)品之一，因?yàn)樗u的是打包產(chǎn)品，除了包含機(jī)票和酒店外，經(jīng)常還包括門(mén)票、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、服務(wù)、車、餐飲等各種項(xiàng)目的打包。面對(duì)如此復(fù)雜的旅游產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)反復(fù)嘗試和改進(jìn)后，途牛的系統(tǒng)能將產(chǎn)品劃分成三個(gè)維度：出發(fā)地、目的地、品類(比如，郵輪是一個(gè)品類)。三個(gè)緯度相互交叉組合，能構(gòu)成不同的產(chǎn)品線，形成不同的價(jià)格，而且價(jià)格能動(dòng)態(tài)變化。產(chǎn)品線不同，訂單處理的流程也不一樣。
途牛一直以典型的O2O模式經(jīng)營(yíng)著休閑旅游產(chǎn)品，線上引流量，線下做服務(wù)。但是他們以跨界融合的寬闊視野，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，徹底顛覆了一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的又一個(gè)商業(yè)奇跡。
大唐國(guó)際品牌管理咨詢集團(tuán)研發(fā)的超級(jí)動(dòng)碼無(wú)界營(yíng)銷系統(tǒng)，以精致的技術(shù)設(shè)置，保證產(chǎn)品描述和實(shí)際情況高度一致，給消費(fèi)者提供超值的價(jià)值體驗(yàn)，從而黏住消費(fèi)者，并使消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為銷售者，商家從此進(jìn)入真正的無(wú)界營(yíng)銷境界。